Gestão da Qualidade Total

Gestão da qualidade total ou total quality management – TQM – foi uma prática de gestão bastante popular nas décadas de 1980 e 1990 nos países ocidentais.

Os conceitos dessa prática, desenvolvidos nos Estados Unidos nas décadas de 1950 e 1960, encontraram no Japão pós-guerra o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento durante os anos que se seguiram. No início da década de 1980, o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas, cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental, passando a constituir uma ameaça para as suas economias.

Durante um período de aproximadamente dez anos, pesquisadores e empresários de diversos países ocidentais procuraram identificar o DNA do sistema de gestão japonês, no intuito de poder adaptar suas características principais à realidade de seus países.

Em 1987, a International Standard Organization – ISO – publicou a série de normas ISO 9000, com o intuito de criar um padrão para a aplicação dos conteúdos de gestão da qualidade às empresas européias e, posteriormente, do mundo todo.

O que distingue a série ISO 9000 de outros programas da qualidade é que estas normas não estão voltadas para a qualidade do produto ou serviço. As normas ISO 9000 estão voltadas para o sistema de produção da empresa.

Esta situação única permite que toda empresa ou organização, independente de seu produto ou serviço, seja abrangida por uma normatização comum. Isto difere de outros sistemas da qualidade e prêmios, como a gerência da qualidade total – GQT – ou o Prêmio Nacional da Qualidade, os quais estão preocupados unicamente com o produto ou serviço e não com a forma com que as empresas atingem esta qualidade.

Fonte: BARROS, Ricardo Luiz Peixoto. Gestão da qualidade total. [S.l.: s.n].

Video - "Isso não é comigo"

Vejam um video bem interessante sobre assumir a responsabilidade (pois isso também é ter qualidade) e como pequenos problemas podem virar grandes se menosprezados. Ele mostra bem como algumas empresas e pessoas pensam somente na individualidade em vez de valorizar  e pensar que todos são responsaveis pelo resultado e que, as vezes, em vez de unir esforços para solucionar um problema, uns jogam a culpa nos outros.

Qualidade é igualdade !

Se você acha que ter qualidade de vida é viver em um mundo com mais igualdade racial e com mais respeito as pessoas, veja esta polêmica que rolou na internet, sobre uma piada de Danilo Gentili (CQC).

O humorista Danilo Gentili postou a seguinte piada no seu twitter:

"King Kong, um macaco que, depois que vai para a cidade e fica famoso, pega uma loira. Quem ele acha que é? Jogador de futebol?"

A ONG Afrobras se posicionou contra: "Nos próximos dias devemos fazer uma carta de repúdio. Estamos avaliando ainda uma representação criminal", diz José Vicente, presidente da ONG. "Isso foi indevido, inoportuno, de mau gosto e desrespeitoso. Desrespeitou todos os negros brasileiros e também a democracia. Democracia é você agir com responsabilidade" , avalia Vicente.

Alguns minutos após escrever seu primeiro "twitter" sobre King Kong, Gentili tentou se justificar no microblog: "Alguém pode me dar uma explicação razoável por que posso chamar gay de veado, gordo de baleia, branco de lagartixa, mas nunca um negro de macaco?" (GENIAL) "Na piada do King Kong, não disse a cor do jogador. Disse que a loira saiu com o cara porque é famoso. A cabeça de vocês é que têm preconceito. "

 

Mas, calma! Essa não foi a tal resposta genial que está no título, e sim ESTA:

"Se você me disser que é da raça negra, preciso dizer que você também é racista, pois, assim como os criadores de cachorros, acredita que somos separados por raças. E se acredita nisso vai ter que confessar que uma raça é melhor ou pior que a outra, pois, se todas as raças são iguais, então a divisão por raça é estúpida e desnecessária. Pra que perder tempo separando algo se no fundo dá tudo no mesmo?

Quem propagou a ideia que "negro" é uma raça foram os escravagistas. Eles usaram isso como desculpa para vender os pretos como escravos: "Podemos tratá-los como animais, afinal eles são de uma outra raça que não é a nossa. Eles são da raça negra".

Então quando vejo um cara dizendo que tem orgulho de ser da raça negra, eu juro que nem me passa pela cabeça chamá-lo de macaco, mas sim de burro.

Falando em burro, cresci ouvindo que eu sou uma girafa. E também cresci chamando um dos meus melhores amigos de elefante. Já ouvi muita gente chamar loira caucasiana de burra, gay de v***** e ruivo de salsicha, que nada mais é do que ser chamado de restos de porco e boi misturados.

 

Mas se alguém chama um preto de macaco é crucificado. E isso pra mim não faz sentido. Qual o preconceito com o macaco? Imagina no zoológico como o macaco não deve se sentir triste quando ouve os outros animais comentando:

 

- O macaco é o pior de todos. Quando um humano se xinga de burro ou elefante dão risada. Mas quando xingam de macaco vão presos. Ser macaco é uma coisa terrível. Graças a Deus não somos macacos.

 

Prefiro ser chamado de macaco a ser chamado de girafa. Peça a um cientista que faça um teste de Q.I. com uma girafa e com um macaco. Veja quem tira a maior nota.

Quando queremos muito ofender e atacar alguém, por motivos desconhecidos, não xingamos diretamente a pessoa, e sim a mãe dela. Posso afirmar aqui então que Darwin foi o maior racista da história por dizer que eu vim do macaco?

Mas o que quero dizer é que na verdade não sei qual o problema em chamar um preto de preto. Esse é o nome da cor não é? Eu sou um ser humano da cor branca. O japonês da cor amarela. O índio da cor vermelha. O africano da cor preta. Se querem igualdade deveriam assumir o termo "preto" pois esse é o nome da cor. Não fica destoante isso: "Branco, Amarelo, Vermelho, Negro"?. O Darth Vader pra mim é negro. Mas o Bill Cosby, Richard Pryor e Eddie Murphy que inspiram meu trabalho, não. Mas se gostam tanto assim do termo negro, ok, eu uso, não vejo problemas. No fim das contas, é só uma palavra. E embora o dicionário seja um dos livros mais vendidos do mundo, penso que palavras não definem muitas coisas e sim atitudes.

 

Digo isso porque a patrulha do politicamente correto é tão imbecil e superficial que tenho absoluta certeza que serei censurado se um dia escutarem eu dizer: "E aí seu PRETO, senta aqui e toma uma comigo!". Porém, se eu usar o tom correto e a postura certa ao dizer "Desculpe meu querido, mas já que é um afro-descendente, é melhor evitar sentar aqui. Mas eu arrumo uma outra mesa muito mais bonita pra você!" Sei que receberei elogios dessas mesmas pessoas; afinal eu usei os termos politicamente corretos e não a palavra "preto" ou "macaco", que são palavras tão horríveis.

Os politicamente corretos acham que são como o Superman, o cara dotado de dons superiores, que vai defender os fracos, oprimidos e impotentes. E acredite: isso é racismo, pois transmite a ideia de superioridade que essas pessoas sentem de si em relação aos seus "defendidos" .

Agora peço que não sejam racistas comigo, por favor. Não é só porque eu sou branco que eu escravizei um preto. Eu juro que nunca fiz nada parecido com isso, nem mesmo em pensamento. Não tenham esse preconceito comigo. Na verdade, sou ítalo-descendente. Italianos não escravizaram africanos no Brasil. Vieram pra cá e, assim como os pretos, trabalharam na lavoura. A diferença é que Escrava Isaura fez mais sucesso que Terra Nostra.

Ok. O que acabei de dizer foi uma piada de mau gosto porque eu não disse nela como os pretos sofreram mais que os italianos. Ok. Eu sei que os negros sofreram mais que qualquer raça no Brasil. Foram chicoteados. Torturados. Foi algo tão desumano que só um ser humano seria capaz de fazer igual. Brancos caçaram negros como animais. Mas também os compraram de outros negros. Sim. Ser dono de escravo nunca foi privilégio caucasiano, e sim da sociedade dominante. Na África, uma tribo vencedora escravizava a outra e as vendia para os brancos sujos.

 

Lembra que eu disse que era ítalo-descendente? Então. Os italianos podem nunca ter escravizados os pretos, mas os romanos escravizaram os judeus. E eles já se vingaram de mim com juros e correção monetária, pois já fui escravo durante anos de um carnê das Casas Bahia.

Se é engraçado piada de gay e gordo, por que não é a de preto? Porque foram escravos no passado hoje são café-com-leite no mundo do humor? É isso? Eu posso fazer a piada com gay só porque seus ancestrais nunca foram escravos? Pense bem, talvez o gay na infância também tenha sofrido abusos de alguém mais velho com o chicote.

Se você acha que vai impor respeito me obrigando a usar o termo "negro" ou "afro-descendente" , tudo bem, eu posso fazer isso só pra agradar. Na minha cabeça, você será apenas preto e eu, branco, da mesma raça - a raça humana. E você nunca me verá por aí com uma camiseta escrita "100% humano", pois não tenho orgulho nenhum de ser dessa raça que discute coisas idiotas de uma forma superficial e discrimina o próprio irmão."

Qualidade nas Relações Humanas: A arte do aperto de mãos!

O consultor William Ury, um dos gurus da negociação, disse certa vez que a habilidade de construir acordos nunca foi tão critica para os executivos. Envolvidos num número cada vez maior de relacionamentos e pressionados a tomar decisões cada vez mais rapidamente, eles estão aprendendo que negociar não é um grande evento, mas uma parte corriqueira do dia-a-dia. E o que garante o sucesso de uma negociação? O planejamento ou o improviso? A técnica ou o relacionamento? Falar ou ouvir? A seguir, três executivos brasileiros dão suas receitas.

Você não faz nada sem o apoio de gente competente

Uma das negociações mais difíceis e bem-sucedidas das quais já participei diz respeito à dívida da Vésper. Quando cheguei, em maio de 2001, a empresa devia 1,3 bilhão de dólares e operava no vermelho. Estava tecnicamente quebrada. Alguns compromissos já haviam vencido e não tinham sido honrados. Era uma negociação de vida ou morte e que envolvia diversas partes – acionistas, fornecedores e representantes de todos os lados. Na primeira reunião que fizemos, em Nova York, havia mais de 60 pessoas na sala. Encontros como aquele se repetiram e foram, muitas vezes, duros e tensos. Seis meses depois, recompramos 1,2 bilhão de dólares da dívida por 150 milhões – um desconto inédito. Como isso foi possível? Antes de mais nada, com paciência. Numa situação como essa, você não pode querer que tudo se resolva em 30 dias. Mas importante mesmo foi estar muito bem assessorado. Contei com a participação de advogados, especialistas de bancos de investimentos e sobretudo de pessoas da própria Vésper. Você não faz nada sem o apoio de profissionais competentes. Primeiro, porque eles o ajudam a compreender todos os riscos e implicações da negociação. Segundo, porque podem assumir a linha de frente em alguns momentos, diminuindo o seu desgaste no processo. Isso era especialmente importante naquela ocasião. Além de negociar a dívida, eu precisava conduzir uma enorme reestruturação na companhia. Sem bons assessores na negociação, teria sido difícil me dedicar a esse processo.

Luiz Kaufmann, presidente da empresa de telefonia Vésper

Negociações precisam ser conduzidas com leveza

No passado, quem liderava as negociações com os sindicatos era visto como herói, um cavaleiro que ia para a briga de armadura e lança na mão. De fato, houve uma época em que as negociações eram mais tensas e provocativas. Antes de começá-las, eu chegava a me preocupar em comer e dormir melhor para garantir que teria resistência física. Hoje as relações são mais flexíveis. Elas podem até envolver conflitos de conceito, mas não de comportamento. Na verdade, nunca penso que estou negociando, mas que vou explicar o lado da empresa da melhor forma e ouvir o máximo possível para buscar uma solução conjunta. Negociações devem ser conduzidas com leveza, espontaneidade e bom humor. O mal-humorado é alguém muito próximo de seu limite. Aprendi essas coisas observando grandes negociadores – entre eles minha mãe, que é libanesa. Ela tem uma habilidade enorme em envolver o outro e fazer com que enxergue, aos poucos, a imagem que ela vai construindo. A naturalidade fez dela a grande negociadora da família – e é essa característica que procuro levar hoje para as negociações na empresa.

João Rached, vice-presidente de recursos humanos da Volkswagen

Seja paciente e concentre-se no outro
Qualquer negociação, por definição, envolve diferenças. Isso fica ainda mais evidente quando você se relaciona com culturas às quais não está habituado. Em meados dos anos 90, a Dixie Toga comprou uma empresa na Argentina. Ela era controlada por três famílias, que queriam muito sair do negócio. Logo no início, percebi um detalhe que pesaria na negociação: o orgulho dos donos. Meu objetivo era acelerar a decisão e resolver tudo rapidamente. A contragosto, tive de participar de jantares infindáveis e escutar diversos casos e histórias de cada família. Por mais que quisesse ser objetivo, aquilo era fundamental para eles. Nesse tipo de situação, você precisa ter uma paciência chinesa e ser capaz de se adaptar. O outro pode pensar diferente, agir diferente e se organizar de forma diferente. Concentre-se nele. Conhecê-lo bem, e deixar que fale muito, pode ser a sua arma. Estude quem está do outro lado – seu passado, seus interesses e seus hábitos –, faça com que ele se sinta importante e traga-o para o seu lado. Nunca tente impor suas manias ou sua forma de agir.

Sérgio Haberfeld, presidente do conselho de administração da Dixie Toga, uma das maiores fabricantes de embalagens do país

Fonte: ROSEMBURG, Cynthia. A arte do aperto de mãos I. [S.l.: s.n.].