segunda-feira, 15 de novembro de 2010

Seis Sigma: uma estratégia de qualidade para melhorar resultados

Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício.


O fascínio e a cobiça que a estratégia Seis Sigma gera são decorrentes dos resultados financeiros. No Brasil, seguindo essa tendência, registram-se iniciativas na Brahma, Belgo Mineira, Gerdau, Maxion, Votorantim Cimentos, América Latina Logística, Líder Táxi Aéreo, Tupy Fundições, Fiat Automóveis, Kodak e Mangels.

Embora os resultados divulgados sejam de grandes empresas, a filosofia que sustenta o Seis Sigma é a da melhoria contínua e pode ser aplicada a empresas de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação de serviços ou de manufatura, seja de capital público ou privado.

Soluções personalizadas
A estratégia Seis Sigma considera a natureza do negócio, seu tamanho, suas características específicas e os aspectos culturais e sociais das pessoas que dele participam. Nessa caracterização, são identificadas as lacunas existentes entre as necessidades e desejos dos clientes e as atuais capacidades produtivas. Para cada empresa, são escolhidas as ferramentas da qualidade a serem empregadas, são estabelecidas as metas e quantificados os recursos necessários para atingi-las. Procede-se dessa forma porque, por exemplo, um hospital que atende clientes do SUS, de convênios e particulares tem uma projeção de resultados diferente da de uma siderúrgica ou da de uma empresa de transporte aéreo.

A aplicação da estratégia exige um minucioso diagnóstico e elaboração de um projeto personalizado para a implementação das melhorias. Para uma instituição, a prioridade pode ser, por exemplo, a melhoria na logística, otimizando os processos de transporte, tempo de espera, dimensionamento de estoques, procedimentos de controle e inventário; para outra instituição, o primordial pode ser a melhoria dos processos de transformação; e em outra, a prioridade pode ser o relacionamento com os clientes e a rede de distribuição.

Reduzir o desperdício
Uma preocupação permanente na estratégia Seis Sigma é a redução da quantidade de desperdício, que tecnicamente é denominada de “defeitos”. Na estratégia Seis Sigma, defeito é qualquer desvio de uma característica que gere insatisfação ao cliente (externo ou interno).

O fato de que um processo Seis Sigma equivale à redução de defeitos em produtos ou serviços para um nível de 3,4 defeitos por milhão causa um bloqueio inicial às instituições, que julgam ser praticamente impossível. Todavia, mesmo grandes e famosas empresas que adotaram a estratégia Seis Sigma, como a GE e a Motorola, alcançaram esse nível em alguns de seus processos. A adoção da estratégia as direciona à busca permanente da melhoria nos demais processos.

Ressalte-se que uma empresa que utiliza máquinas sofisticadas, desenvolve processos inteiramente automatizados e fabrica produtos de altíssima precisão e sem defeitos não necessariamente representa uma organização Seis Sigma, se nessa empresa existirem outros processos ineficientes e pessoas descomprometidas. Uma instituição, porém, pode iniciar a estratégia Seis Sigma melhorando alguns processos e convivendo com outros que optar por manter sem alterações devido a limitações de recursos.

Ao adotar o Seis Sigma, uma instituição não precisa obrigatoriamente utilizar esse nome. Muitas instituições adotaram a estratégia Seis Sigma e a chamaram por nomes próprios. Porém, mais importante que o nome é o resultado alcançado.

O ciclo DMAIC
Muitos modelos de melhorias têm como referência o ciclo do PDCA (Plan-Do-Check-Act.), originalmente concebido por Deming. A filosofia desse ciclo é sua aplicação contínua, ou seja, a última etapa de um ciclo determina o início de um novo ciclo. Na estratégia Seis Sigma, o ciclo DMAIC tem as mesmas características. Esse ciclo é formado pelas seguintes etapas:

• “D” DEFINIR. Nesta etapa é necessário definir com precisão:
-as necessidades e desejos dos clientes;
-transformar as necessidades e desejos dos clientes em especificações do processo, considerando a disponibilidade de fornecimento de insumos, a capacidade produtiva e o posicionamento do serviço ou produto no mercado, tendo em conta as ofertas dos concorrentes.

• “M” MEDIR. Nesta etapa é necessário medir com precisão o desempenho de cada etapa do processo, identificando os pontos críticos e passíveis de melhoria. Todas as vezes que ocorrem defeitos no processo ocorrem gastos adicionais de recursos para repor o nível de produção: insumos, tempo, mão-de-obra para executar a atividade. Esses custos precisam ser mensurados.
 
• “A” ANALISAR. Analisar os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes. A busca da causa-raiz dos problemas leva ao desenvolvimento de hipóteses e à formulação de experimentos, visando à eficácia dos processos. Para realizar as melhorias nos processos são elaborados projetos ou planos de ação acompanhados de cronogramas, dimensionamento de recursos necessários, custos e retorno do investimento.

• “I” IMPLEMENTAR. O sucesso da implementação das melhorias está relacionado com a forma de venda do plano às pessoas, que deve contemplar a demonstração das vantagens que a mudança vai trazer e, sempre que possível, aproveitar suas contribuições na forma de operacionalizar a estratégia.

• “C” CONTROLAR. O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e controle é fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios ou novos problemas, os quais devem exigir ações corretivas e padronizações de procedimentos.

Fonte: BLAUTH, Regis . Seis Sigma: uma estratégia para melhorar resultados. FAE BUSINESS. [S.l.], v., n.5, abril de 2003. Disponível em: . Acesso em: 28 maio 2007.