terça-feira, 24 de maio de 2011

Comunicação Interna: A diferença que faz a Qualidade!

Por Patricia Calazans

Quando começamos a falar em comunicação interna, sempre surge uma dúvida básica: Devemos falar em comunicação interna ou em endomarketing?

Primeiramente, vamos aos conceitos.

Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, o normalmente utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado, para uso no ambiente interno das corporações.

Quem nunca ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionários a comprá-lo? O Endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado.

E "vender" um produto, uma idéia, um posicionamento de marketing para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.

Já a comunicação interna é um setor planejado, com objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas de comunicação institucional e até da comunicação mercadológica (para o caso do endomarketing ou marketing interno). Portanto, a comunicação interna corre paralelamente com a circulação normal da comunicação que permeia todos os setores da comunicação, permitindo seu pleno funcionamento.

A comunicação ajuda a construir o futuro e a desenvolver uma visão onde as pessoas participam juntas e se envolvem nos processos de mudança. A comunicação também estimula o sentido de pertencer, o que gera comprometimento por parte dos funcionários.

Portanto, a diferença básica é que a comunicação é algo mais abrangente e se utiliza dos mais variados canais para comunicar todo tipo de informações.

Já o endomarketing se utiliza de estratégias do marketing para envolver o seu público.

Na prática, o importante é saber que quando você faz uma campanha publicitária ou lança um produto novo precisa fazer com que seu público interno saiba antes de todo mundo, ou seja, seu produto precisa ser “vendido” antes para o seu público interno. Parece óbvio, mas este cuidado gera orgulho e pertencimento. E quando você simplesmente comunica, você não os envolve nesta estratégia, apenas informa, sem fazer propriamente uma propaganda do seu negócio ou produto para o público interno.

Além disso, outro aspecto muito relevante dentro nas empresas é a comunicação entre as áreas. A união de diversas áreas de uma empresa precisa ocorrer para que o negócio se desenvolva com mais facilidade.

Para ilustrar o que acontece neste processo de comunicação, veja o quadro que exemplifica o que ocorre quando as empresas não se preocupam com este processo tão revelante dentro da organização:


Observe que não existe melhor estratégia de comunicação do que transformar seus funcionários em verdadeiros embaixadores de sua empresa.

Esses sintomas podem mostrar que as organizações não têm uma estratégia de relacionamento com seus funcionários. É como diz o ditado: “Se você não sabe onde ir, qualquer lugar serve”.

Parte da solução está em entender que a comunicação interna não pode ser função deste ou daquele departamento. É função de todos!

A comunicação interna é uma via de mão dupla, portanto, tão importante como comunicar é saber escutar. Escutar com sinceridade e genuíno interesse em agir sobre a informação recebida.

Por isso as lideranças devem ser as primeiras a se engajar no processo de comunicação interna, motivar suas pessoas para que se engajem ao processo e, além disso, dar as ferramentas, treinamentos e recursos para que isso aconteça. Devem também construir relacionamentos com seus funcionários com a missão de informar, persuadir, envolver e motivar as pessoas que constroem o negócio, sendo a prioridade Número 1 de qualquer líder nos dias de hoje.

Em resumo, tem uma frase muito popular que traduz muito bem tudo isso: “quem não comunica, se trumbica”.

segunda-feira, 16 de maio de 2011

Novos Cursos - Qualidade e Call Center

Veja os videos com os novos cursos de Tecnologia em Gestão da Qualidade e de Gestão de Call Center oferecidos pela UNINOVE.

Tecnologia em Gestão da Qualidade


Gestão de Call Center

Quais são as 7 ferramentas básicas da Qualidade?

Frequentemente, nos deparamos entre a necessidade de solucionar um problema rapidamente e a necessidade de se evitar a ocorrência de outros problemas futuros.

Embora estes caminhos, muitas vezes, pareçam ser distintos e conflitantes entre si, eles não precisam ser.

A utilização das sete ferramentas básicas do controle da qualidade facilita o processo de gestão da qualidade, permitindo uma otimização dos resultados do sistema de gestão.

Por isso, a utilização destas ferramentas é de grande valor para sistemas de gestão da qualidade baseados na norma ISO 9001.

 
Devidamente aplicadas, estas ferramentas podem levar a:

• Elevação dos níveis de qualidade;
• Diminuição do custo, com produtos e processos mais uniformes;
• Minimizar o prejuízo para a sociedade;
• Projetos mais robustos;
• Melhor cooperação em todos os níveis da organização e
• Soluções planejadas em contraposição a soluções advindas de opiniões.

Estas ferramentas são:

 Fluxograma;
 Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe);
 Folhas de Verificação;
 Diagramas de Pareto;
 Histogramas;
 Diagrama de Dispersão;
 Cartas de Controle:
  – Dados por variáveis
  - Dados por atributos

Para conhecer um pouco mais sobre estas ferramentas, acesse o link abaixo:


Treinamento Rápido de Vendas - Telemarketing de Qualidade

Vejam um exemplo de como recursos simples de neurolinguistica podem ajudar os operadores nas áreas de vendas.