Serviços de Qualidade – Estratégia Disney
“Vocês querem saber o segredo do sucesso? Não há segredo”. Quem esperou ouvir grandes novidades e dicas inéditas na palestra do diretor da Disney, Jim Cunningham, se surpreendeu já nas primeiras frases do executivo. Jim não trouxe revelações, mas ilustrou com um dos cases mais famosos do mundo como se pode exceder expectativas e conquistar os clientes através de detalhes. Mais de 240 mil pessoas por dia visitam os parques da Disney por dia.
“São os detalhes que caracterizam os serviços de qualidade. Cada pequena ação, atitude ou fala que você tiver pode conquistar um cliente”, disse o executivo. Ele também comentou que 90% do critério de escolha por uma marca é o atendimento. Apenas 10% é o produto. “As melhores empresas protegem seus produtos. As melhores das melhores zelam por sua marca e se preocupam em prestar serviços de qualidade”, complementou.
CULTURA ORGANIZACIONAL
A primeira coisa que Jim comentou sobre a cultura organizacional da Disney é o termo utilizado para designar quem visita os parques. Eles não são chamados de clientes. “São nossos visitantes, hóspedes ou convidados”, afirmou o executivo. “Essa pequena mudança de comportamento já traz uma série de fatores que mudam a percepção de quem está nos visitando”, acrescentou.
Ele disse ainda que essa mentalidade de que os funcionários recebem um hóspede, e não um cliente, já é capaz de mudar muita coisa no comportamento deles. “Quando vocês recebem um hóspede em sua casa, a atenção e o cuidado que você dedica a escolher um bom vinho e uma boa toalha são muito maiores do que quando você recebe um cliente, que vai comprar alguma coisa e vai embora”, afirmou.
LIMPEZA EM PRIMEIRO LUGAR
Quando um funcionário começa sua carreira na Disney, a primeira recomendação que ele recebe é: mantenha o parque limpo. “Esta é a primeira missão. Um lugar que recebe 7,2 milhões pessoas por mês precisa ter condições de limpeza que dêem a todos esses visitantes condições de se divertirem”, disse. Há uma lixeira a cada 25 passos.
PROMOVER FELICIDADE
Todas as empresas precisam ter um tema de serviço. O da Disney, por exemplo, é “Criar felicidade fornecendo o melhor em entretenimento para pessoas de todos os lugares e idades”. Jim explicou que esse tipo de definição não precisa estar fixado em lugar algum se os funcionários realmente entenderem o que ele significa. “O pessoal de Recursos Humanos das empresas têm mania de colocar nas paredes o que a empresa e quem trabalha nela se propõe a fazer. Parece que está lá para que quem está recebendo o serviço veja!”, exclamou.
Ele contou que, numa visita a um dos restaurantes da Disney, perguntou a um funcionário qual era seu tema de trabalho. Ele respondeu que tinha alguma coisa a ver com felicidade. Jim se sentou e aguardou até o final do expediente para conversar com o rapaz. Foi quando uma família chegou no local. Uma das meninas tinha cerca de cinco anos, e mesmo assim o funcionário se dirigiu a mesa com uma cadeira de bebês. O executivo pensou “não faça isso, rapaz! Ela tem cinco anos, mas quer se sentir com 21! Não faça isso pelo amor de Deus”.
O funcionário se aproximou e ofereceu a cadeira de bebês para que a menina colocasse a boneca que segurava no colo. Fez mais: trouxe copos e talheres e colocou em frente ao brinquedo. “Naquele momento eu percebi que ele não precisava ter decorado frase alguma. Ele sabia o que era trabalhar na Disney e de que forma ele deveria criar felicidade”, complementou.
Outra história que ilustrou essa busca diária dos colaboradores para proporcionar felicidade aos seus visitantes aconteceu numa pista de patinação no gelo. “Um casal com dois filhos, a menina numa cadeira de rodas, chegou para patinar. O atendente pediu o tamanho do sapato do menino, ele o calçou e foi se divertir”, contou Jim. “Percebendo a tristeza da menina, o atendente pediu se ela não queria patinar também. Os pais se entreolharam. Ele pediu o número da menina, colocou os patins e passeou com ela por quinze minutos”, continuou.
“Vocês acham que eles irão lembrar da Disney por ser um lugar com lindos castelos, personagens legais e uma estrutura incrível de entretenimento? Não. Eles lembrarão porque um funcionário entendeu o que significava levar felicidade a um visitante”, concluiu.
SUPERAR EXPECTATIVAS
A primeira relação de sucesso que Jim mostrou para os participantes foi entre superação de expectativas e fidelidade do cliente. “Não importa qual seja a empresa que você trabalha. Existe alguma forma de fazer mais por ele”, afirmou Jim. “Quem vai ao Castelo das Princesas da Disney pela primeira vez, pode não reparar nas paredes ou nos detalhes em ouro. Mas, na segunda, ele vai reparar e aquilo vai surpreendê-lo”, acrescentou o executivo.
Jim falou do Hotel Plaza, de Blumenau, onde ficou hospedado. “Quando você vai a um quarto de hotel, sua expectativa é que ele tenha uma cama e um bom chuveiro. E só”, começou. “Depois do meu banho no Hotel Plaza, peguei minha toalha e ela estava aquecida. Foi um fator de surpresa, eu não esperava por aquilo. Se eu voltar à cidade, certamente lembrarei disso e vou me hospedar no Plaza”, concluiu.
CRISE GERA MUDANÇA E RESULTADO
Nos anos 80, a Disney passava por uma crise. Depois da morte de Walt Disney, a família se acomodou e não seguiu a filosofia do próprio patriarca “quando uma empresa pára de crescer, ela morre”. Através de uma pesquisa dos fatores de sucesso da empresa, constatou-se que a repetição de visitas tinha caído, a taxa de ocupação dos hotéis também registrava queda e a rotatividade dos funcionários estava altíssima. “A boa notícia era que continuávamos sendo o destino número um de viagens, mesmo com esses problemas”, comentou Jim.
Outro estudo mostrou que 20% dos funcionários estariam comprometidos com uma série de mudanças para melhorias, 20% eram resistentes a elas e consideravam mudar muito complicado e 60% disseram esperar pra ver. “Nosso foco de ação não foi nos que não queriam mudar e, sim, em provar para os que esperavam por resultados que as mudanças seriam benéficas pra todos”, afirmou o executivo. “Como só se tem um cliente fiel se seu funcionário for fiel, começamos por aí”, complementou.
O primeiro fator que apresentou mudanças na Disney foi na seleção dos funcionários. “Antes, o candidato era avaliado pelas competências técnicas que ele tinha. A partir daquele momento, a seleção passou a ser feita através da personalidade”, contou Jim. “Através de cursos e treinamentos, é possível preparar um funcionário tecnicamente. Mas não se consegue mudar a personalidade dele”, acrescentou. Foi na área de treinamento a segunda grande mudança.
“Consideramos que o treinamento dos funcionários deveria ser relevante para o dia-a-dia da empresa, voltado para o sucesso pessoal e profissional e, acima de tudo, divertido”, explicou Jim. Ele disse ainda que uma pessoa não consegue ficar completamente atenta por mais de 23 minutos e que esse é um aspecto fundamental dos cursos oferecidos na empresa.
A comunicação é outro fator fundamental. “Os líderes dos setores são orientados a passar 80% do seu tempo conversando com os funcionários, resolvendo questões pontuais e antecipando problemas através de conversas e 20% com papéis e documentos, na sua sala”, disse Jim.
Cinco anos e meio depois das mudanças, os resultados: em cada dez visitantes, em média sete retornavam; a lotação dos hotéis atingia 92%; a rotatividade de funcionários caiu abruptamente e a Disney continuava sendo o primeiro destino de viagens.
PROCESSOS
“Há situações em que só processos ágeis são capazes de gerar um atendimento de qualidade”, comentou o executivo. Ele deu como um exemplo de processo que prima pela qualidade e satisfação do cliente o estacionamento de um dos parques. São 13 mil veículos estacionados em alas com os nomes dos personagens. “Muitos dos visitantes esquecem onde deixaram estacionados os carros, o que não deixa de ser natural graças ao tamanho do lugar”, contou Jim.
Para ajudar os visitantes, a Disney criou um processo simples e prático: os carros são estacionados por ordem de chegada e início e final de cada fila são registrados pelos funcionários. “Assim, quando alguém perde o veículo, é só perguntar a que horas ele chegou ao parque e temos a localização aproximada de onde o carro está estacionado”, explicou.
BONS E ÓTIMOS LÍDERES
Jim comentou que existem dois tipos de líderes: os bons e os ótimos. “Você é um bom líder quando o seu time confia em você. Você é um ótimo líder quando seu time confia em si mesmo”, afirmou. Ele disse que é preciso ser os dois, e saber utilizá-los na hora certa.
O lado ruim da liderança, segundo o executivo, é que as pessoas sabem e prestam atenção no que você faz o dia todo. “Um funcionário pode não saber o que faz o seu colega de trabalho, mas ele sabe todos os passos de quem o comanda”, afirmou. Os gerentes e membros de diretoria da Disney, por exemplo, tem uma missão diária: responder a um número mínimo de cartas e e-mails de visitantes. “Estamos mostrando que a comunicação com o público é fundamental através dos líderes”, demonstrou Jim.
FATOS E PERCEPÇÕES
“Os fatos podem ser negociados, as percepções, não”, afirmou Jim. Quando acontece alguma coisa errada na Disney, esses acontecimentos são chamados de momentos trágicos. “Se um desses momentos aconteceu, podemos tentar arrumar o erro. Mas a percepção do nosso hóspede não vai mudar com as nossas tentativas de melhoria”, comentou.
Ele afirmou também que o que importa é o que os visitantes vão pensar e dizer quando forem embora. Por isso, é importante trabalhar não só os fatos, mas a percepção que eles geram.
“Por exemplo, se eu for avisado que a fila para um brinquedo é de 30 minutos, e eu ficar 33 aguardando, vou pensar que o processo está atrasado. Agora, se eu for avisado que o tempo de espera é de 40 minutos, e for atendido em 33, vou pensar que a Disney é muito eficiente!”, exemplificou.
O ERRO DA PERFEIÇÃO
“Um serviço nunca é perfeito”, disse o executivo da Disney. “O problema de muitas empresas é colocar como meta a perfeição”, concluiu.
Ele aconselhou os participantes a nunca tentarem esquecer os erros de suas empresas. “Um fracasso só é fracasso se você não aprendeu nada com ele. Se algum projeto não deu certo, guarde-o. Se você um dia quiser retomá-lo, sabe o que não fazer pra que ele funcione”, finalizou.
PADRÃO DISNEY DE QUALIDADE
Depois de implementadas todas as mudanças nos serviços da Disney, criou-se um padrão de serviço da empresa. São seis fatores que os funcionários devem considerar na hora de atender a um cliente:
A primeira impressão é muito importante. Você só tem uma chance de agradar ao visitante. Se você fizer alguma coisa errada, seus outros colegas vão ter que trabalhar para superar uma só atitude sua.
Mantenha a postura ao se dirigir a qualquer pessoa que esteja nos visitando.
Tenha gestos educados e lembre-se que a cortesia é essencial.
Saiba se expressar de forma facial e verbal. Sorria.
Tenha senso de humor. Não seja estúpido de maneira nenhuma.
Pense, pense, pense. Antes de tomar qualquer atitude, pense nas impressões que você passará aos visitantes com ela.
A Comunicação como ferramenta da Qualidade
Todo ser humano tem a capacidade de se comunicar. Entretanto, a qualidade da mensagem transmitida e o entendimento de seu conteúdo, muitas vezes deixam a desejar, comprometendo significativamente as relações interpessoais e os resultados organizacionais.
Em todos os momentos, estamos transmitindo ou recebendo mensagens do mundo ambiente, de forma consciente ou não, verbal ou não verbal. Assim como a percepção, a comunicação também se efetua de forma seletiva. Escolhemos, embora cercados por uma multiplicidade de fatores, as pessoas, os fatos e as coisas com os quais vamos interagir.
O processo de comunicação tem também uma dimensão temporal, suas relações presentes e futuras, estabelecem-se em função das nossas interações passadas.
Este relacionamento no tempo, destaca um outro atributo da comunicação, que é o processo intrínseco de ajustamento, chamado feedback. Quando falamos com alguém, esperamos resposta. Ao recebermos esta realimentação, passamos a ajustar nossa próxima comunicação, tendo em vista a interpretação que fizemos do feedback.
A comunicação se estabelece nos níveis intrapessoal e interpessoal. O primeiro está associado às respostas aos estímulos que se verificam dentro de nós. O segundo, se refere à relação do indivíduo com outras pessoas.
O processo de comunicação é probabilisticamente previsível, pois podemos inferir o que irá ocorrer, caso determinada mensagem seja emitida, utilizando este ou aquele meio de comunicação.
Desta forma para termos uma comunicação com qualidade, podemos seguir as seguintes diretrizes:
Escute atenta e ativamente o outro:
• Não pense no que vai responder enquanto o outro fala;
• Mantenha uma atitude atenta e calma;
• Procure fazer com que sua comunicação, tanto verbal como não verbal, assegure ao outro que você está atento;
• Depois de fazer uma pergunta é importante silenciar. Se o outro não responder de imediato, evite o impulso de preencher o silêncio com seus comentários. Dê-lhe a oportunidade de pensar sobre a pergunta;
• Não interrompa para retificar o que o outro está dizendo, mesmo que você não concorde com o que ele diz;
• Não contradiga o que o outro está dizendo por considerar conhecido, desconhecido ou trivial.
Em todos os momentos, estamos transmitindo ou recebendo mensagens do mundo ambiente, de forma consciente ou não, verbal ou não verbal. Assim como a percepção, a comunicação também se efetua de forma seletiva. Escolhemos, embora cercados por uma multiplicidade de fatores, as pessoas, os fatos e as coisas com os quais vamos interagir.
O processo de comunicação tem também uma dimensão temporal, suas relações presentes e futuras, estabelecem-se em função das nossas interações passadas.
Este relacionamento no tempo, destaca um outro atributo da comunicação, que é o processo intrínseco de ajustamento, chamado feedback. Quando falamos com alguém, esperamos resposta. Ao recebermos esta realimentação, passamos a ajustar nossa próxima comunicação, tendo em vista a interpretação que fizemos do feedback.
A comunicação se estabelece nos níveis intrapessoal e interpessoal. O primeiro está associado às respostas aos estímulos que se verificam dentro de nós. O segundo, se refere à relação do indivíduo com outras pessoas.
O processo de comunicação é probabilisticamente previsível, pois podemos inferir o que irá ocorrer, caso determinada mensagem seja emitida, utilizando este ou aquele meio de comunicação.
Desta forma para termos uma comunicação com qualidade, podemos seguir as seguintes diretrizes:
Escute atenta e ativamente o outro:
• Não pense no que vai responder enquanto o outro fala;
• Mantenha uma atitude atenta e calma;
• Procure fazer com que sua comunicação, tanto verbal como não verbal, assegure ao outro que você está atento;
• Depois de fazer uma pergunta é importante silenciar. Se o outro não responder de imediato, evite o impulso de preencher o silêncio com seus comentários. Dê-lhe a oportunidade de pensar sobre a pergunta;
• Não interrompa para retificar o que o outro está dizendo, mesmo que você não concorde com o que ele diz;
• Não contradiga o que o outro está dizendo por considerar conhecido, desconhecido ou trivial.
Demonstre respeito:
• Abstenha-se de julgamento em uma comunicação;
• Admita que o outro tenha seus valores, crenças ou pensamentos diferentes dos seus;
• Crie condições para que a pessoa possa expressar suas idéias, sentimentos, valores e atitudes.
Compreenda com empatia seu interlocutor:
• Absorva o marco de referência do outro e analise seus comportamentos, comunicações e valores por este ângulo;
• Procure acompanhar as linhas de pensamento do outro e não mude seu rumo por inclinações ou necessidades próprias;
• Procure perceber a realidade como o outro a percebe, à partir de suas preocupações específicas, medos e preconceitos. Procure colocar-se no lugar da outra pessoa, inclusive recordando-se de experiências e situações semelhantes.
Forneça feedback:
• Os comentários descritivos são mais fáceis de aceitar e referenciam o comportamento sem atacar o outro;
• Portanto, focalize o feedback no comportamento e não na pessoa;
• Concentre o feedback em observações, em fatos e não em inferências; • Forneça o feedback no comportamento relativo a uma situação específica, preferivelmente ao "aqui e agora", e não no comportamento abstrato.
Sete dicas para o sucesso profissional
• Abstenha-se de julgamento em uma comunicação;
• Admita que o outro tenha seus valores, crenças ou pensamentos diferentes dos seus;
• Crie condições para que a pessoa possa expressar suas idéias, sentimentos, valores e atitudes.
Compreenda com empatia seu interlocutor:
• Absorva o marco de referência do outro e analise seus comportamentos, comunicações e valores por este ângulo;
• Procure acompanhar as linhas de pensamento do outro e não mude seu rumo por inclinações ou necessidades próprias;
• Procure perceber a realidade como o outro a percebe, à partir de suas preocupações específicas, medos e preconceitos. Procure colocar-se no lugar da outra pessoa, inclusive recordando-se de experiências e situações semelhantes.
Forneça feedback:
• Os comentários descritivos são mais fáceis de aceitar e referenciam o comportamento sem atacar o outro;
• Portanto, focalize o feedback no comportamento e não na pessoa;
• Concentre o feedback em observações, em fatos e não em inferências; • Forneça o feedback no comportamento relativo a uma situação específica, preferivelmente ao "aqui e agora", e não no comportamento abstrato.
Sete dicas para o sucesso profissional
Por Max Gehringer
Há uma fase na carreira em que algo parece que vai acontecer, mas ainda não aconteceu. É aquela fase em que o funcionário não é mais um iniciante, mas ainda não começou a ser de fato respeitado. E essa é uma fase vital na carreira profissional. Ela corresponde, na vida biológica, ao processo que está entre a infância e a adolescência. No trabalho, é um tempo em que o funcionário ainda é tratado como se fosse criança, mas já é cobrado como se fosse adulto. É nessa fase que a empresa começa a decidir em quais funcionários valerá à pena investir.
A nossa ouvinte Ângela está nessa fase e escreve pedindo 5 (cinco) dicas sobre erros que ela não deve cometer. E como a Ângela enfatiza, precisam ser 5 (cinco) dicas que não requeiram nem prática, nem investimento. Vamos lá, Ângela.
Primeira dica: Não faça inimizades no trabalho. O seu inimigo de hoje pode ser o seu chefe amanhã.
Segunda: Quando você ouvir uma crítica a algum colega, nem concorde, nem discorde. Apenas aponte algo positivo que o criticado tenha. Empresas gostam de quem consegue enxergar o lado bom das situações.
Terceira: Se você apresentou um trabalho e ele foi elogiado, tire uma cópia e guarde numa pasta. Essa pasta será o seu melhor currículo e um dia você precisará dele.
Quarta: Sempre peça conselhos a seu chefe direto. O seu futuro na empresa começa pela aprovação dele.
Quinta: Concentre-se nos resultados. Mesmo que você tenha idéias brilhantes para melhorar a empresa, o seu foco deve estar 100% no objetivo que lhe foi passado.
Sexta: Preste atenção ao tipo de pessoa que é elogiada pelos superiores. Esses funcionários são os modelos internos de desempenho e de comportamento.
Sétima: Jamais questione o seu salário. Não peça mais dinheiro; peça mais oportunidades.
Como você vê, foram 7 (sete) dicas. Duas a mais do que você pediu. E essa é a última dica: sempre procure entregar mais do que as pessoas lhe pedem.
Os dez mandamentos do bom relacionamento com o chefe
Os dez mandamentos do bom relacionamento com o chefe
Por Max Gehringer
Há uma dezena de fatores que influem em uma carreira profissional, mas a experiência prática mostra que o primeiro deles, em ordem de importância, é se dar bem com o chefe. Todas as promoções ou são iniciativas do chefe ou dependem da opinião do chefe.
Por isso, aqui vão os dez mandamentos do bom relacionamento com o chefe:
1º - Nunca falar mal do chefe. As orelhas do chefe são do tamanho de todas as paredes e de todos os corredores da empresa.
2º - Nunca ofuscar o chefe, seja na roupa, no comportamento ou na inteligência.
3º - Jamais colocar a culpa no chefe, principalmente quando a culpa é do chefe.
4º - Não assumir responsabilidades que são do chefe. Se não existe um subchefe oficial, isso não significa que a função será de quem pegar primeiro.
5º - Não tratar o chefe como amigo íntimo na frente de colegas ou de clientes.
6º - Não interromper o chefe quando ele está falando. Não é que chefes não gostam de ser interrompidos. É que eles detestam.
7º - Nunca dizer “Chefe, temos um problema.”. Isso é o que se chama de delegar para cima. O chefe não quer problemas, quer soluções.
8º - Jamais perguntar se um trabalho é urgente. Se o chefe, em pessoa, pediu, então é muito urgente.
9º - Nunca dizer que cometeu um erro porque não entendeu bem o que o chefe tinha pedido. Se o chefe fala em gótico, o subordinado precisa aprender gótico.
10º - Nunca tentar explicar para os colegas alguma coisa que o chefe disse. Chefes não apreciam o subordinado porta-voz. Se alguém tem dúvida, deve perguntar diretamente para o chefe.
Fonte: Rádio CBN
